Skip to content

Miksi emme halua, että chatbotit kuulostavat ihmisiltä

19 de kesäkuu de 2021

Tärkeimmät takeaways

  • Chatbottien edistyessä jotkut ihmiset turhautuvat rajoituksistaan.
  • Jotkut bottien suunnittelijat ovat päätyneet siihen, että on välttämätöntä estää luomuksiaan lupaamasta liikaa.
  • Yksi tapa pitää botti-ihmissuhteet ystävällisinä on sisällyttää vivahteet keskusteluun.
Tekoälyn (AI) kehitys luo robotteja, jotka voivat käydä realistisia keskusteluja, mutta käyttäjät voivat turhautua, kun nämä ihmisestä näyttävät robotit eivät vastaa odotuksia. ResearchGaten tutkimuksessa ihmisen ja chatbotin välisestä vuorovaikutuksesta tutkijat havaitsivat, että osallistujat, jotka olivat vuorovaikutuksessa mahdollisimman ”ihmiseksi” suunnitellun botin kanssa, reagoivat negatiivisesti ja kokivat vuorovaikutuksesta epämukavuutta. Jotkut bottien suunnittelijat ovat päätyneet siihen, että on välttämätöntä estää luomuksiaan lupaamasta liikaa. ”Kun asiakkaat ajattelevat, että botti on ihminen tai kykenee ihmisten väliseen vuorovaikutukseen, he puhuvat usein paljon liikenneympyrällä”, Pranay Jain, perustaja ja toimitusjohtaja Enterprise Bot -yrityksessä, joka rakentaa robotteja yritykset, sanoi sähköpostihaastattelussa. ”Tämä luo väistämättä viestintäkysymyksen botin ja henkilön välillä, ja koska heidän odotuksensa ovat korkeammat, he jäävät pettyneemmiksi.”

Määritä botillesi rajat

Jotkut tutkimukset ovat havainneet, että käyttäjät haluavat puhua mieluummin ihmisten kanssa bottien sijaan. Mutta niille, jotka haluavat kommunikoida bottien kanssa, on tapoja tehdä vuorovaikutuksesta houkuttelevampi. Tekoäly on tänään loistava, mutta se ei ole täydellinen, Jain sanoi, joten chat-robottien on asetettava rajat keskustelun alusta koskien ominaisuuksia. ”Rehellinen totuus on, ettei kukaan herää aamulla ja ajattelee:” Hei, haluaisin puhua mielelläni chatbotin kanssa tänään ”, Jain sanoi. ”He haluavat vain ratkaisun ongelmaan. Kun on selvää, että keskusteluaiheinen tekoäly ei ole ihminen, se auttaa mukauttamaan käyttäjien odotuksia ja muuttamaan käyttäytymistään bottia kohtaan.”

Esimerkki chatbotista tabletin näytöllä.

Tieto siitä, milloin ja missä keskustelutaidetta käytetään, on yrityksille kriittistä, Joseph Ansanelli, Gladlyn, asiakaspalveluohjelmistoyrityksen perustaja ja toimitusjohtaja, sanoi sähköpostihaastattelussa. Tiedot, jotka yksinkertaisesti edellyttävät hakua, ovat yksi alue, jolla botit loistavat. ”Mutta vivahteikkaissa keskusteluissa, kuten kysymyksissä tietyn tuotteen sopivuudesta tai istuimen valinnasta lentoyhtiölle – nämä sopivat huonosti keskustelutaidolle ja ne tulisi ohjata ihmiselle, joka osaa tulkita asiakkaan aikomuksia ja antaa yksilöllisiä vastauksia”, Ansanelli lisäsi. Kaikki eivät usko, että vaatimattomat robotit ovat tulevaisuus. Monet ohjelmistoteollisuudessa sanovat, että chat-robottien tulisi olla mahdollisimman ihmisvaikutteisia. ”Luonnollisesti kuulostavat virtuaalisen agentin äänet ja valintaikkunat tekevät tehtävän suorittamisesta nautinnollisemman ja tehokkaamman useimmille ihmisille”, puhelinkeskuksia varten ohjelmistoja valmistavan yrityksen Gridspace -yhtiön toimitusjohtaja Evan Macmillan sanoi sähköpostihaastattelussa.

Älykkäämpi on parempi

Jotkut asiantuntijat sanovat, että botin vetovoima tulee yksinkertaisesti älykkyyteen. ”Ihmiset rakastavat chatbotteja, mutta vihaavat tyhmiä chatbotteja”, chatbot-kehittäjä, Stephen Blum, PubNubin teknologiajohtaja, sanoi sähköpostihaastattelussa. ”Sääntöpohjainen chatbot on helppo kehittää. Sillä on ennalta annettuja vastauksia, jotka käynnistyvät ennalta määrättyjen kyselyjen avulla, mutta kun kysymys on sitoutumisesta yksinkertaisten kysymysten ja vastausten lisäksi, sinun on rakennettava älykkyys chat-robottiisi.” ”Kun asiakkaat ajattelevat, että botti on ihminen tai kykenee ihmisten väliseen vuorovaikutukseen, he puhuvat usein paljon liikenneympyrällä.” Yksi tapa pitää botti-ihmissuhteet ystävällisinä on sisällyttää vivahteet keskusteluun, digitaalisen asiakaskokemuksen neuvonantajana toimivan TELUS International -yrityksen tiedottaja Michael Ringman sanoi sähköpostihaastattelussa. Hän ehdottaa kulttuurivivahteiden sisällyttämistä botteihin. Yritysten tulisi ”palkata paikallisia asiantuntijoita eri maissa ja alueilla, joilla asiakkaasi asuvat, jotta kulttuurit ja alueelliset ilmaisut sisällytetään botin kielikirjastoon”, Ringman lisäsi. Nopeus voittaa käyttäjät chatboteista, näyttää siltä. ”Nykyaikainen kuluttaja on hoidettu odottamaan melkein välitöntä tyydytystä”, sanoi tekoälyllä toimivan hotellivierailualan Akian perustaja ja toimitusjohtaja Evan Chen sähköpostihaastattelussa. . ”Kun olet hotellissa, sinulla on kysyttävää kuten” Mikä Wi-Fi-salasana on? ” Välitön vastaus on paljon helpompaa kuin soittaminen tai vastauksen odottaminen (vaikka se olisi 60 sekuntia). ”