Skip to content

Miksi suosimme ihmisiä pikemminkin kuin chatbotit

19 de kesäkuu de 2021

Tärkeimmät takeaways

  • Tutkimukset osoittavat, että chatbotin käyttö on lisääntymässä, mutta turvallisuusongelmat ovat edelleen olemassa.
  • Chatbotin vastaamiselle on rajoituksia.
  • Uusi tekniikka tekee chatroboteista älykkäämpiä, mutta kaikki eivät halua vastauksia kysymyksiinsä tietokoneella.
Chatbotit voivat olla hyviä vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin, mutta monimutkaisiin kyselyihin, kun todella tarvitset apua jotain löytämisessä tai ymmärtämisessä, kaikki asiakkaat eivät halua puhua tekoälyohjatun lähettäjän kanssa. Markkinointianalyytikko Drift Insiderin äskettäisessä tutkimuksessa, jossa tarkasteltiin kuluttajien vuorovaikutusta yritysten kanssa, chatrobotteja käyttävät tuotemerkit nousivat 13 prosentista vuonna 2019 25 prosenttiin vuonna 2020. Joillekin chatbotit aiheuttavat kuitenkin enemmän ongelmia kuin ne ratkaisevat. Tänä aikakautena, jossa personointi on kaikkea, suurin osa amerikkalaisista kuluttajista (83%) sanoo haluavansa olla tekemisissä todellisen henkilön kanssa, vaikka tekniikka paranisi, PWC: n mukaan. ”Haluanko asiakkaana todella keskustella botin kanssa? Ei. Jos minulla on kysyttävää, haluan puhua elävän henkilön kanssa joko puhelimitse tai chat-ikkunassa, jonka monet yritykset tarjoavat”, teknologiajohtaja Gene Mal staattisista työpaikoista, sanoi sähköpostissa osoitteeseen Lifewire. ”En todellakaan halua tuhlata aikaani chatbotille, ja chatbotin näkeminen verkkosivustolla kertoo minulle vain, että yritys ei arvosta minua asiakkaana.”

Ei yksi koko sopii kaikille

Saatat huomata, että kaikki chatbotit eivät ole samanarvoisia. Jotkut niistä ovat yksinkertaisia, ja asiakkaille on tarjolla rajoitettu määrä vastauksia, toiset ovat tekoälypohjaisia ​​chat-robotteja, jotka voivat lukea asiakkaiden kyselyitä luonnollisen kielenkäsittelyn avulla. ”Maailmassa, jossa kaikki digitalisoituu, ei ole mikään yllätys, että tekoäly-chatrobotteja käytetään yhä useammin … Mutta kuten kaikilla hyvillä tavoilla, sillä on myös pudotuksia”, vpnAlertin perustaja Kevin Parker sanoi sähköpostissa. että Lifewire. Turhautumista esiintyy, kun chat-robotit eivät pysty vastaamaan kysymykseen, johon vastaat, eikä mikään voi korvata ihmissuhdetta. Voit tuntea itsesi, kun botti auttaa sinua, jos se ei ymmärrä pyyntösi tai ei voi auttaa sinua ongelman ratkaisemisessa. Markkinointikonsultti Stuart Crawford sanoi, että hänen yrityksensä, Ulistic, tarjoaa live-chat-palveluja asiakkaille, mutta on päättänyt olla käyttämättä tekoälyyn perustuvia chat-robotteja yrittäessään pitää ”inhimillisen elementin”. ”Olemme usein tekemisissä ihmisten kanssa, joilla on kiire ja joilla on teknologiaongelmia”, hän sanoi sähköpostissa Lifewire. Vaikka botit voivat olla helpompia, ihmisen toimijat voivat ilmaista empatiaa ja esittää enemmän ajatuksia herättäviä kysymyksiä. ”Olemme havainneet, että tekoälyjärjestelmät ovat erinomaisia ​​tuohon ensimmäiseen reititykseen. Esimerkiksi minä rakastan Amazonin tekoälyn chat-robotteja, mutta lopuksi haluan puhua ihmisen kanssa, jos minulla on ongelmia”, Crawford sanoi. ResearchGate-tutkimuksessa, jossa mitattiin ihmisten vuorovaikutusta chat-robottien kanssa, tutkijat havaitsivat, että käyttäjillä oli epämukavuutta käyttää monimutkaisia, animoituja avatar-chat-robotteja kuin yksinkertaisempia tekstirobotteja. Tutkimuksessa tarkasteltiin erityisesti ”outoa laaksovaikutusta”, joka on aavistuksen ja epämukavuuden tunne tiettyä tekniikkaa kohtaan. Yksinkertaiset chat-robotit aiheuttivat vähemmän voimakkaita psykofysiologisia reaktioita tutkimuksen mukaan. ClearStory Internationalin vanhempi tilinjohtaja Anna-Kate Bennington oli samaa mieltä siitä, että tekoälypohjaisilla chat-robotteilla etenemisellä on takaiskuja. Bennington sanoi, että se ei sovi kaikille chatbottien kanssa. Sen sijaan ”chatbotit ovat edenneet, ja niiden luojat kulkevat linjaa viestinnän helppouden ja” ei aivan inhimillisen ”hirvittävän laakson välillä”, hän sanoi sähköpostissa.

Joitakin turvallisuusongelmia

Toinen asia, joka saa ihmiset suosimaan ihmisten välistä vuorovaikutusta chatbottien sijaan, on turvallisuus. VSS Monitoringin perustaja ja toimitusjohtaja Dusan Stanar sanoi, että kuluttajien tulisi myös olla varovaisia ​​antamalla henkilökohtaisia ​​tietoja botteille. ”Jos botti pyytää henkilökohtaisia ​​tietoja, sinun on huolehdittava siitä, miten niitä tallennetaan ja miten niitä käsitellään. Käyttäjien tulisi voida käyttää Face ID- tai sormenjälkiskannereita, kirjautua sisään salasanalla ennen jokaista käyttöä tai poistaa viestit pysyvästi”, hän sanoi sähköpostissa. SecurityNerdin perustaja Kristen Bolig sanoi, että chatrobotit ovat alttiita erilaisille turvallisuusuhkille. ”Asiantuntijahakkerit ovat tunkeutuneet näihin tileihin, matkineet robotteja ja varastaneet arkaluonteisia tietoja epäuskoisilta käyttäjiltä”, hän kertoi Lifewire sähköpostissa. Hakkerit voivat kohdistaa chat-robotteihin saadakseen taloudellisia tietoja, kirjautumistietoja tai asentamaan haitallisia viruksia tietokoneellesi, ja koska et näe tai kuule niitä, sinulla ei ole mitään keinoa tietää, että botti on vaarantunut. ”Kun niiden suosio kasvaa edelleen, chatbot-palveluntarjoajien on toteutettava lisätoimenpiteitä käyttäjiensä suojaamiseksi”, Bolig lisäsi. ”Chatbotit voivat hyötyä kaksivaiheisesta todennuksesta estääkseen luvattomia käyttäjiä pääsemästä niihin.” Joten vaikka botit saattavat olla yhä suositumpia, se ei tarkoita sitä, että ihmiset, joille he ovat kohdennettu, pitävät niitä parempana, eivätkä ne ole niin turvallisia kuin heidän pitäisi olla, ja kunnes nämä ongelmat on korjattu, ihmiset todennäköisesti jatkavat mieluummin puhuminen muiden ihmisten kanssa.